Como é trabalhar em call center?

FacebookLinkedInTwitterGoogle+PinterestWhatsAppEmailPrint

Quem nunca interagiu com um operador de telemarketing que coloque o primeiro telefone no gancho. Seja para solucionar dúvidas sobre um produto/serviço, divulgar ofertas exclusivas de alguma empresa ou convidar alguém para colaborar em campanhas beneficentes, cerca de 1,5 milhão de pessoas atuam em call centers de todo o país e fomentam setor que já se consolidou como um dos que mais crescem e empregam no Brasil.

Além disso, é extremamente democrático. Oportunidade de ouro tanto para quem quer entrar no mercado de trabalho quanto para quem quer crescer profissionalmente, o telemarketing segue recrutando e à espera de perfis que podem ser exatamente como o seu!

E então, se interessou pela área e quer trabalhar em call center? No post de hoje vamos explicar como funcionam as estruturas do outro lado da linha e o que esperar dessa carreira. Confira!

Requisitos

Você provavelmente vai apostar que um bom operador de telemarketing precisa ter excelente retórica. Não é bem assim. Na realidade, quem visa atuar em call centers precisa ser, antes, um bom comunicador. Ou seja: se expressar bem é indispensável, mas saber ouvir, decodificar o que está sendo dito e encontrar respostas para as necessidades do interlocutor — seja ele um cliente que liga pedindo ajuda ou fazendo reclamações ou alguém interessado em aderir a alguma oferta oferecida por você.

Paciência e empatia também entram na lista de características primordiais. Lembre-se: muito embora as conversas sejam mediadas por telefone e com a ajuda de grandes sistemas tecnológicos, elas ocorrem entre dois seres humanos. E um deles essencial para o funcionamento da empresa que você representa.

Trabalho

Há quem ainda imagine o teleatendimento como atividade quase robotizada e automática, com profissionais treinados para emitirem clichês a quem está do outro lado da linha e operar sistemas computadorizados. Isso é um mito. Obviamente, há procedimentos a serem realizados e informações-padrão a serem repassadas.

No entanto, nada disso automatiza as interações que, na realidade, são imprevisíveis. Lembre-se: cada interlocutor tem uma necessidade, um tipo de comportamento, uma dúvida, um interesse. E cabe ao atendente do call center orientá-lo quanto a elas enquanto se assume como peça-chave na relação entre instituição e seus públicos.

Todas as organizações dependem do mundo externo. Quanto maior sua capacidade de se comunicar com os integrantes dele, melhor o seu desempenho e melhor a sua imagem. O operador de telemarketing é, portanto, um dos canais diretos entre as duas esferas, personalizando e individualizando atendimentos.

As jornadas desses profissionais são de seis horas diárias e 36 horas semanais.

Treinamentos

Quem atende demandas dos clientes ou tenta conquistar o público via telefone para aderir a algum serviço, experimentar algum produto ou apoiar uma ideia precisa conhecer a bandeira que está levantando. Certo?

É necessário, portanto, que o atendente de telemarketing passe por treinamento específico em torno dos produtos e serviços da empresa, além de princípios, valores, cultura, filosofia e desafios da organização. Essa fase é chamada de Integração e se estende por mais ou menos uma semana antes do próximo passo: técnicas, sistemas e procedimentos básicos, normalmente ensinados em módulos de até 16 horas.

Feito isso, o atendente pode receber aulas sobre técnicas de atendimento, negociação, comunicação e até motivação em período semelhante. Só aí chega o momento do trabalho de campo nas cabines de atendimento sob supervisão de um atendente sênior que vai orientar e analisar o futuro atendente de call center.

Hierarquia

Em geral, os call centers são estruturas terceirizadas contratadas por empresas que querem implementar Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) à sua linha de ações.

Portanto, a administração desse trabalho vem tanto da instituição contratante quanto da organização contratada para operar o setor. Não por outro motivo a hierarquia é um pouco mais complexa, contando com dois gerentes e dois coordenadores representando tanto a organização que quer se comunicar com o público quanto a empresa responsável pela estratégia e operação telefônica. Enquanto isso, supervisores acompanham de perto o trabalho dos operadores no call center.

Metas

Que o objetivo dos serviços de telemarketing é aproximar organizações e públicos, ninguém duvida. Mas é sempre bom lembrar que eles não são aleatórios.

Os planos são baseados em números, índices e feedbacks. Tudo isso se transforma em metas distribuídas entre os colaboradores envolvendo alcance geográfico pretendido, números de contatos estipulados, atendimentos feitos e satisfação demonstrada. Com treinamento adequado, acompanhamento profissional e motivação organizacional, as melhores empresas oferecem suporte para todo esse trabalho, além de reconhecer o envolvimento e o desempenho de seus profissionais, recompensando-os por isso.

E então, se interessou em trabalhar em um call center? O que mais te chama atenção nesse tipo de trabalho? Conte para nós através dos comentários!

FacebookLinkedInTwitterGoogle+PinterestWhatsAppEmailPrint

Comentários

comentários

Os comentários estão desabilitados.